Lorsqu’on est confronté à un problème, il ne faut pas essayer de le résoudre. Il faut commencer par le reformuler.
Vous êtes le propriétaire d’un immeuble de bureaux. Vos locataires n’arrêtent pas de se plaindre car ils passent leur temps à attendre l’ascenseur, vieux et lent. Certains d’entre eux ont même menacé de résilier leur bail si la situation ne s’améliore pas. Que faites-vous ?
A première vue, la réponse est toute trouvée. Comme l’ascenseur est vieux et lent, il faut le remplacer par un nouvel ascenseur, plus rapide. Il y a pourtant une autre façon de répondre aux attentes des locataires : poser un miroir dans l’ascenseur. Cette technique est souvent utilisée par les ascensoristes. Elle se fonde sur une observation simple : les gens qui se regardent dans un miroir ne voient plus le temps passer !
Lorsqu’on est confronté à un problème, le premier réflexe est d’essayer de le résoudre. On aurait plutôt intérêt à le reformuler … Comme l’a dit Albert Einstein : "Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à réfléchir au problème et seulement cinq minutes à réfléchir aux solutions." Pour reformuler un problème, il suffit de se poser la question suivante : "Qu’est-ce que le fait de résoudre ce problème m’apportera ?"
Dans le cas du propriétaire de l’immeuble de bureau, la réponse à cette question est : "Les locataires ne se plaindront plus que l’ascenseur est trop lent." Elle suggère que le problème n’est pas la lenteur de l’ascenseur, mais la durée de l’attente pour les locataires. La véritable question à se poser n’est donc pas : "Comment rendre l’ascenseur plus rapide ?" mais "Comment rendre l’attente moins ennuyeuse pour les locataires ?" Lorsqu’on a reformulé le problème, on voit bien qu’il existe une infinité de solutions. Remplacer le vieil ascenseur lent par un nouvel ascenseur rapide n’est ni la plus élégante, ni la moins coûteuse ...
Sources :
Roth, B. (2015). The achievement habit: Stop wishing, start doing, and take command of your life. HarperCollins.
Wedell-Wedellsborg, T. (2017). Are you solving the right problems?. Harvard Business Review, January-February, 76-83.
