Pourquoi les entreprises devraient-elles plus valoriser les « râleurs » ?

Les entreprises ne peuvent pas s’améliorer si elles ne corrigent pas leurs dysfonctionnements. Paradoxalement, les « râleurs » peuvent les y aider …

Une approche fréquente pour faire face aux dysfonctionnements
AnitaTucker et Amy Edmondson ont étudié la manière dont les infirmières font face aux dysfonctionnements dans les hôpitaux. Pour cela, elles se sont intéressées à vingt-six infirmières travaillant dans neuf hôpitaux (239 heures d’observation …).

Elles racontent notamment l’histoire d’une infirmière d’un service de cancérologie. Après s’être rendu compte qu’elle n’avait plus de draps propres dans son service, elle a résolu le problème de manière très simple … en cherchant des draps dans un autre service.

A première vue, l’infirmière semble avoir pris la décision qui s’imposait. Malheureusement, les choses sont plus un peu plus compliquées. Comme l’infirmière est la seule à s’être rendu compte du dysfonctionnement (le manque de draps propres dans son service …), il est probable qu’il se reproduira. Surtout, le dysfonctionnement s’est déplacé dans une autre partie de l’organisation (le service où l’infirmière est allée chercher les draps propres …).

Une approche plus efficace
Le comportement de cette infirmière peut être observé dans la plupart des entreprises. Pour faire face à un dysfonctionnement, les employés et les managers se contentent généralement de parer au plus pressé. Ils ne s’attaquent pas à leurs causes profondes pour plusieurs raisons :
ils sont de plus en plus autonomes et ont l’obligation d’apporter une réponse rapide aux problèmes qu'ils rencontrent ;
ils ont de moins en moins le temps pour identifier les responsables des dysfonctionnements et les convaincre de les corriger ;
avec l’aplatissement des structures, ils ont de moins en moins de soutien pour les aider à corriger les dysfonctionnements.

Eloge des « râleurs »
Dans de nombreuses entreprises, l’employé ou le manager « modèle » est celui qui sait parer au plus pressé. Alors que ce comportement est bénéfique à court terme, il est totalement contre-productif à long terme. En effet, il masque les dysfonctionnements de l’entreprise …qui n’ont alors aucune chance d’être corrigés.

Que faire ? Paradoxalement, il faudrait peut-être plus valoriser les employés et managers « râleurs » (« noisy complainers ») qui attirent l’attention sur les problèmes. Pour résoudre un problème, il faut commencer par l’identifier … et il n’y a rien de mieux qu’un « râleur » pour cela !