Les employés d’abord, les clients après. Vraiment ?

On cherche souvent LA recette du succès ... mais elle n'existe pas.

Vineet Nayar est nommé PDG d’HCL Technologies en 2005. A cette époque, cette SSII indienne est en perte de vitesse. Le moral est au plus bas et le « turnover » explose. En février 2006, Vineet Nayar réunit ses plus grands clients. Il leur présente sa nouvelle stratégie : « les employés d’abord, les clients après ». Autant dire que les clients ne sont pas ravis. Certains d’entre eux quittent même la salle !

Même si la stratégie de Vineet Nayar peut sembler surprenante, elle part d’un constat très simple. Dans une entreprise de services comme HCL, la valeur est essentiellement créée par les employés qui sont en contact direct avec les clients. Plus ils seront contents de leur sort, plus cela rejaillira sur les clients. Pour responsabiliser leurs supérieurs hiérarchiques, Vineet Nayar crée notamment un « Smart Service Desk ». Ce système permet aux employés de la « value zone » d’ouvrir une session lorsqu’ils rencontrent une difficulté dans leur travail. Une fois la session ouverte, ils sont les seuls à pouvoir la clôturer.

Entre 2006 et 2009, HCL a triplé son chiffre d’affaires et doublé sa capitalisation boursière. Ce succès a souvent été attribué à la stratégie « les employés d’abord, les clients après ». Mais est-ce réellement le cas ? Les entreprises qui se préoccupent avant tout du bien-être de leurs employés sont-elles vraiment plus performante que les autres ? Pour le savoir, Steve Brown et Son Lam ont synthétisé les résultats des vingt-huit études publiées sur la relation « satisfaction des employés – satisfaction des clients » dans les meilleures revues de recherche en management. Au total, elles portent sur près de 7.000 entreprises. Les résultats de leur méta-analyse confirment l’intuition de Vineet Nayar : plus les employés sont contents de leur sort, plus les clients sont satisfaits. Mais, ils montrent aussi que cet effet reste limité. La satisfaction des employés explique à peine 5% de la satisfaction des clients...

En bref, on cherche souvent LA recette du succès. Mais il est rare qu’une seule variable (comme la satisfaction des employés) permette de tout expliquer. Beaucoup d’autres variables (comme la qualité technique de la prestation dans le cas d’HCL) jouent également un rôle.

Sources :
Brown, S. P., & Lam, S. K. (2008). A meta-analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses. Journal of Retailing, 84(3), 243-255.
Nayar, V. (2010), Employees first, customers second: Turning conventional management upside down, Harvard Business Review Press.